Come convincere gli altri con i feedback positivi

Come convincere gli altri, come influenzarne il comportamento? Secondo la neuroscienziata Tali Sharot, autrice dell’interessante “La scienza della persuasione” (Feltrinelli), una delle possibili risposte è questa: con i feedback positivi.

Convincere i medici a lavarsi le mani con i feedback positivi

La media delle persone che rispettano l’igiene delle mani nei centri medici (ma lo stesso vale nel mondo della ristorazione) viaggia intorno al 38%. Agghiacciante!
Come convincere i medici a lavarsi le mani? Non basta la sorveglianza, non basta nemmeno ricordare i danni da mancata igiene. Sharot racconta invece di un esperimento della New York State University del 2008. In un ospedale fu messa una lavagna luminosa: ogni volta che qualcuno si lavava le mani, si dava un’immediata segnalazione dell’avanzare dell’esperimento, un feedback positivo. Il rispetto dell’igiene è passato dal 10% al 90%. Perché il trucco della lavagna luminosa ha funzionato?

Dolore e piacere: bastone e carota

Bentham scrisse:

La natura ha posto il genere umano sotto il dominio di due supremi padroni: il dolore e il piacere. Spetta ad essi soltanto indicare quel che dovremmo fare, come anche determinare quel che faremo.

Il piacere – un’emozione positiva – si può ottenere da una varietà di stimoli e situazioni, come ricompense materiali, affetto, riconoscimento, ammirazione, speranza. Siamo motivati altrettanto a evitare il dolore, sia fisico che emotivo. Cerchiamo di sfuggire alla malattia, ai prepotenti che ci opprimono; vogliamo evitare la perdita di una persona cara e di qualsiasi cosa possediamo.

Quando cerchiamo di spingere altri ad agire, quindi, spesso offriamo una ricompensa o minacciamo una perdita: il classico gioco “bastone e carota”. Promettere al dipendente una promozione se resta a lavorare di più è una carota. Minacciare il figlio di una punizione se non finisce i compiti è un bastone.

Nel caso citato dei medici, invece di usare un bastone (per esempio le statistiche sui decessi causati da infezioni in sala operatoria) si è scelta una strategia positiva. Tra l’altro, non c’è bisogno di continuare a usare feedback positivi, perché i comportamenti virtuosi presto diventano abitudini.

Avvicinamento ed evitamento: Go e no go

Tali Sharot scrive, a proposito di piacere e dolore:

La legge dell’avvicinamento e dell’evitamento dice che ci avviciniamo alle persone, agli oggetti e agli eventi che pensiamo ci facciano bene ed evitiamo quelli che ci possono fare male. Compiamo azioni che ci portano più vicini a un pezzo di torta, a una persona cara o a una promozione e ci teniamo a distanza da qualcosa a cui siamo allergici, da una relazione negativa o un progetto fallimentare.

Semplice: ci muoviamo verso il piacere e ci allontaniamo dal dolore. Di solito è una tattica efficace. In alcuni casi, però, per avere quello che vogliamo devi allontanartene. Caso tipico: lasci un partner dubbioso affinché capisca quanto ti ama.

Il nostro cervello è fatto in modo tale che l’aspettativa di una ricompensa non solo innesca il movimento di avvicinamento, ma è più probabile che in generale produca un’azione. Il timore di una perdita è più probabile che generi inazione. Ecco perché il feedback positivo ha funzionato per il personale medico che non voleva lavarsi le mani, piuttosto che il tentativo di instillare il timore di una malattia. Siamo fatti in modo che l’aspettativa di “cosa buone” spinga all’azione (GO) e quella di “cose negative” induca a stare fermi (NO GO).

Se vuoi che qualcuno agisca rapidamente, prometti una ricompensa che generi un’aspettativa di piacere. Funziona molto meglio che minacciare una punizione, che genera un’aspettativa di dolore. Se vuoi motivare il team a lavorare di più, dai un riconoscimento settimanale per il dipendente più produttivo. Se vuoi convincere il tuo bambino a mettere in ordine la camera, innesca la reazione Go del cervello: non minacciarlo di proibirgli il dolcetto, ma spiegagli che potrebbe trovare il giocattolo tanto amato, e da qualche tempo disperso, sotto a quel casino. A tua figlia che non vuole mettere il cappotto, non dirle che si ammalerà ma falle immaginare quanto starà bene con quel capo addosso. A tuo figlio che non vuole studiare non dire che sarà un disoccupato ma digli che, se si impegnerà, troverà un bel lavoro. E ancora: per convincere qualcuno a continuare ad andare in palestra non devi fargli notare la pancia che cresce o i pericoli di disturbi cardiaci: fagli i complimenti per i risultati dopo i primi giorni di sforzi. Al contrario, quindi, se vuoi che qualcuno NON faccia qualcosa (NO GO), allora conviene minacciare conseguenze negative per provocare l’immediata paralisi.

Il libro della Sharot

Il libro “La scienza della persuasione” racconta moltissimi esperimenti e approfondisce tanti altri temi, come il potere delle storie, delle emozioni, della curiosità e dell’influenza sociale. Puoi acquistare il libro direttamente su Amazon: