I prompt per fare problem framing e reframing
Durante i miei corsi sul prompt engineering, chiedo ai partecipanti di testare diversi prompt: da quello per fare la SWOT del proprio CV a quello per l’analisi PESTEL di qualsiasi fenomeno. Uno dei prompt che piacciono di più – soprattutto ai project manager, ma non solo – è relativo al problem framing. Di cosa si tratta?
Il problem framing è una tecnica che aiuta a definire chiaramente un problema prima di cercare soluzioni. Del resto, come diceva Einstein, “Se avessi solamente un’ora per salvare il mondo, passerei 55 minuti a definire bene il problema e 5 a trovare la soluzione”. Riunendo il team per rispondere a domande mirate — come “Qual è il vero problema?” o “Chi è coinvolto?” — si evitano sprechi di tempo e risorse. Un approccio semplice ma potente, come direbbe Sherlock Holmes: prima di trovare il colpevole, assicurati di aver capito il crimine.
Ecco una proposta per un prompt strutturato per il problem framing basato su una metodologia chiara e adattabile a vari contesti. Il prompt guida l’utente attraverso una serie di domande mirate per definire, analizzare e contestualizzare il problema in modo efficace.
Prompt per il problem framing
Usa le tecnica del problem framing per inquadrare correttamente il seguente problema: [LINK O DESCRIZIONE TESTUALE].
Procedi, con ordine, con le seguenti fasi.
- Definizione del problema
- Descrivi brevemente il problema che stai affrontando in una o due frasi.
- In che contesto si manifesta questo problema?
- Quali sono i segnali o i sintomi che indicano che questo è un problema rilevante?
- Obiettivi
- Qual è l’obiettivo principale che desideri raggiungere affrontando questo problema?
- Quali sono gli obiettivi secondari o complementari?
- Stakeholder
- Chi sono le persone o i gruppi interessati da questo problema?
- Quali sono le loro aspettative e necessità?
- Chi sono i principali decision-maker?
- Impatto del problema
- Quali sono le conseguenze attuali del problema?
- Come influisce sulle persone, sui processi o sull’organizzazione?
- Cosa accadrebbe se il problema non venisse risolto?
- Root causes
- Quali sono le possibili cause alla base del problema? Usa la tecnica Toyota dei 5 Whys per identificare la causa principale.
- Hai identificato degli eventi o dei pattern ricorrenti collegati a questo problema
- Vincoli e risorse
- Quali vincoli (di tempo, budget, risorse umane, tecnologia, ecc.) devono essere considerati?
- Quali risorse sono già disponibili per affrontare questo problema?
- Metriche di successo:
- Come misurerai il successo della soluzione adottata?
- Quali indicatori ti diranno che il problema è stato risolto o ridotto?
- Domande chiave aperte
Se necessario, formulami delle domande per comprendere meglio il problema. Ecco due esempi di domande che potresti farmi.
-
- Cosa ancora non sai o non hai chiarito rispetto a questo problema?
- Quali ipotesi devi validare o falsificare?
Aspetta la mia risposta prima di fare la domanda successiva.
Esempio di applicazione del prompt
Ho testato il prompt su questo problema: “Il team di supporto clienti impiega troppo tempo a rispondere alle richieste dei clienti, causando insoddisfazione”.
Ecco il risultato di ChatGPT (Plus):
Definizione del Problema
Il team di supporto clienti impiega troppo tempo a rispondere alle richieste dei clienti, causando insoddisfazione e possibile perdita di fiducia nei confronti dell’azienda.
Contesto del Problema
Il problema si manifesta in un contesto aziendale con un team di supporto clienti responsabile di rispondere a richieste via e-mail, chat, telefono o piattaforme di ticketing. Il settore potrebbe essere un’azienda di servizi digitali, e-commerce o qualsiasi organizzazione con un elevato volume di interazioni con i clienti.
Segnali o Sintomi
- Tempi di risposta medi elevati: Risposte oltre le 24 ore o superiori agli standard previsti.
- Feedback negativi: Recensioni o sondaggi che esprimono insoddisfazione per il servizio.
- Aumento dei reclami: Crescente numero di reclami ufficiali per mancate risposte o ritardi.
- Elevato tasso di abbandono: Clienti che interrompono la relazione con l’azienda o non completano acquisti.
- Stress del team: Sovraccarico del team con difficoltà a gestire il volume delle richieste.
Obiettivi
- Obiettivo Principale: Ridurre il tempo medio di risposta alle richieste dei clienti per aumentare la soddisfazione complessiva.
- Obiettivi Secondari:
- Migliorare la qualità delle risposte del team.
- Ridurre il tasso di reclami e feedback negativi.
- Ottimizzare il carico di lavoro del team di supporto.
- Incrementare la fidelizzazione dei clienti.
Stakeholder
- Clienti: Si aspettano risposte rapide e risolutive alle loro richieste.
- Team di Supporto Clienti: Necessita di strumenti, formazione e processi efficienti.
- Responsabile del Supporto Clienti: Decision-maker chiave, responsabile delle performance del team.
- Alta Direzione: Vuole migliorare la customer experience e ridurre il rischio di perdita di clienti.
- Dipartimenti Tecnici: Possono supportare con soluzioni software o automazioni.
Impatto del Problema
- Sulla Clientela: Insoddisfazione, perdita di fiducia, e possibile abbandono del servizio.
- Sul Team: Stress, burnout e demotivazione.
- Sull’Azienda: Perdita di clienti, danno alla reputazione, riduzione dei ricavi.
Se il problema non viene risolto, potrebbe portare a una diminuzione della fidelizzazione dei clienti e costi più elevati per acquisire nuovi clienti, oltre a un calo della produttività interna.
Root Causes (5 Whys)
- Perché il team impiega troppo tempo a rispondere?
→ Perché ci sono troppe richieste da gestire contemporaneamente.- Perché ci sono troppe richieste contemporaneamente?
→ Perché le richieste non sono filtrate o automatizzate.- Perché le richieste non sono filtrate o automatizzate?
→ Perché manca un sistema di ticketing avanzato o automazioni per le richieste ricorrenti.- Perché manca un sistema di automazione avanzato?
→ Perché l’azienda non ha investito in strumenti tecnologici o processi aggiornati.- Perché non sono stati fatti investimenti?
→ Perché l’importanza della velocità di risposta non era stata priorizzata in passato.
Vincoli e Risorse
- Vincoli:
- Tempo: Necessità di implementare soluzioni in tempi brevi.
- Budget: Limitazioni di spesa per nuovi software o assunzioni.
- Tecnologia: Sistemi esistenti potrebbero avere limitazioni tecniche.
- Risorse Umane: Limitata disponibilità di personale qualificato.
- Risorse Disponibili:
- Team attuale di supporto clienti.
- Possibili strumenti già in uso (CRM, software di ticketing).
- Dati sui tempi di risposta e sui feedback dei clienti.
Metriche di Successo
- Tempo Medio di Risposta: Riduzione del tempo medio a un livello soddisfacente (es. < 2 ore).
- Customer Satisfaction (CSAT): Miglioramento del punteggio di soddisfazione.
- Riduzione dei Reclami: Diminuzione dei reclami del 20-30%.
- Tasso di Risoluzione al Primo Contatto (FCR): Aumento delle risoluzioni immediate.
- Stress del Team: Miglioramento del morale e riduzione del turnover.
Domande Chiave Aperte
- Qual è l’attuale tempo medio di risposta e l’obiettivo ottimale che vorresti raggiungere?
Come richiesto, ChatGPT inizia a farmi delle domande di approfondimento.
Il prompt per il reframe
Dopo l’esercizio del problem framing, chiedo di procedere chiedendo al chatbot di fare il cosiddetto “reframe”. Grazie al reframe si cambia il significato di una situazione, di un modello comportamentale o di un problema, attribuendo una diversa angolazione. In pratica, il chatbot cerca di trasformare un problema in un’opportunità, o quantomeno di guardare al problema da un’altra prospettiva, se possibile positiva (ottimo per noi inguaribili ottimisti!).
Ecco un possibile prompt per il reframe:
“Analizza il seguente problema grazie al reframing: [INSERIRE TESTO O LINK]. Per ridefinire e reinterpretare il problema da diverse prospettive e scoprire soluzioni innovative, rispondi alle seguenti domande:
- Quali altri modi esistono per interpretare questa situazione?
(Per esempio: è davvero un problema di risorse o potrebbe essere un problema di processo, di comunicazione o di obiettivi mal definiti?) - Cosa succederebbe se il vero problema fosse diverso da quello che sembra a prima vista?
(C’è una causa nascosta o un fattore sottovalutato?) - In che modo questo problema potrebbe essere visto come un’opportunità di miglioramento o innovazione?
- Quali risorse o capacità esistenti potrebbero essere utilizzate diversamente per affrontare questa situazione?
- Cosa accadrebbe se l’obiettivo principale fosse ridefinito o ampliato per includere altri aspetti del problema?
- Come descriverebbe questo problema una persona direttamente coinvolta (es. cliente, dipendente, fornitore)? Come lo vedrebbe un osservatore esterno?
- Cosa cambierebbe se si introducesse un nuovo approccio o una nuova tecnologia per risolvere il problema? Usa il pensiero laterale per trovare una o più soluzioni.
- Quali sono le barriere culturali, organizzative o procedurali che potrebbero impedire di affrontare efficacemente questo problema?
- Se non ci fossero limiti di risorse (tempo, budget, personale), come affronteresti questo problema?
- Cosa succederebbe se il problema venisse affrontato con una soluzione temporanea o una sperimentazione pilota?
Ecco la risposta di ChatGPT sempre sul tema “Il team di supporto clienti impiega troppo tempo a rispondere alle richieste dei clienti, causando insoddisfazione”.
Ecco un’analisi del problema del ritardo del team di supporto clienti utilizzando il reframing e rispondendo alle domande poste per esplorare diverse prospettive e soluzioni innovative.
1. Quali altri modi esistono per interpretare questa situazione?
- Problema di processo: Forse le risposte tardano perché il flusso di lavoro non è ottimizzato. Ci sono troppi passaggi o approvazioni inutili?
- Problema di comunicazione: I clienti forniscono informazioni incomplete o ambigue, rallentando la risoluzione?
- Problema di obiettivi: Il team è valutato sulla quantità di ticket chiusi piuttosto che sulla qualità delle risposte?
- Problema di formazione: Il personale ha le competenze adeguate per risolvere rapidamente i problemi?
- Problema di strumenti: I sistemi usati per gestire le richieste sono obsoleti o inefficienti?
2. Cosa succederebbe se il vero problema fosse diverso da quello che sembra a prima vista?
- Cause nascoste: Forse il vero problema è la mancanza di motivazione del team o un carico di lavoro non bilanciato.
- Fattore sottovalutato: Forse le richieste sono in costante aumento, ma il personale rimane invariato. Oppure esistono picchi di richieste non previsti.
- Mancanza di empowerment: I dipendenti potrebbero sentirsi incapaci di prendere decisioni rapide senza l’approvazione dei superiori.
3. In che modo questo problema potrebbe essere visto come un’opportunità di miglioramento o innovazione?
- Ottimizzazione dei processi: Analizzare il problema può portare a una ristrutturazione dei processi interni per maggiore efficienza.
- Implementazione di IA: L’introduzione di chatbot o assistenti AI può velocizzare le risposte automatiche e permettere al team di concentrarsi su problemi complessi.
- Customer experience: Un miglioramento nel supporto clienti può differenziare l’azienda dalla concorrenza.
- Formazione continua: Investire in formazione può migliorare le competenze e l’efficienza del team.
4. Quali risorse o capacità esistenti potrebbero essere utilizzate diversamente per affrontare questa situazione?
- Automazione delle risposte frequenti: Utilizzare risposte predefinite o un sistema di FAQ interattivo.
- Ridistribuzione del carico di lavoro: Sfruttare meglio le competenze individuali dei membri del team.
- Monitoraggio dei tempi di risposta: Implementare metriche e dashboard per monitorare e migliorare le prestazioni.
- Coaching interno: Utilizzare dipendenti senior per formare o affiancare quelli meno esperti.
5. Cosa accadrebbe se l’obiettivo principale fosse ridefinito o ampliato per includere altri aspetti del problema?
- Focus sulla soddisfazione del cliente: Piuttosto che velocizzare solo le risposte, si potrebbe mirare a risolvere il problema al primo contatto.
- Qualità > Quantità: Prioritizzare risposte più complete e personalizzate rispetto alla sola velocità.
- Engagement del team: Creare un ambiente in cui il team si senta coinvolto nel miglioramento continuo del servizio.
6. Come descriverebbe questo problema una persona direttamente coinvolta?
- Cliente: “Mi sento ignorato e frustrato dall’attesa prolungata.”
- Dipendente: “Siamo sovraccarichi di richieste e non abbiamo gli strumenti giusti per lavorare meglio.”
- Osservatore esterno: “Sembra che il team non sia supportato a sufficienza dalla leadership aziendale.”
7. Cosa cambierebbe se si introducesse un nuovo approccio o una nuova tecnologia?
- Chatbot e IA: Potrebbero gestire richieste semplici, liberando il team per i problemi complessi.
- Sistema di ticketing avanzato: Con routing intelligente e assegnazione automatica in base a priorità o competenze.
- Analisi predittiva: Identificare picchi di richieste per preparare risorse in anticipo.
8. Quali sono le barriere culturali, organizzative o procedurali che potrebbero impedire di affrontare efficacemente questo problema?
- Resistenza al cambiamento: Il team o i manager potrebbero essere riluttanti ad adottare nuovi processi o tecnologie.
- Gerarchia rigida: La necessità di approvazioni da parte dei superiori rallenta le risposte.
- Mancanza di comunicazione interna: Dipartimenti isolati impediscono un flusso efficiente di informazioni.
9. Se non ci fossero limiti di risorse (tempo, budget, personale), come affronteresti questo problema?
- Espansione del team: Assumere più personale per gestire i picchi di richieste.
- Formazione intensiva: Corsi avanzati per migliorare le competenze.
- Investimento in tecnologie avanzate: Implementare soluzioni di IA, analisi dati e CRM avanzati.
10. Cosa succederebbe se il problema venisse affrontato con una soluzione temporanea o una sperimentazione pilota?
- Progetto pilota con chatbot: Testare un assistente virtuale per un mese per valutare l’impatto sui tempi di risposta.
- Orari estesi del supporto: Ampliare temporaneamente le ore di supporto per osservare se riduce l’insoddisfazione.
- Team di emergenza: Creare un piccolo team dedicato alle richieste urgenti per un periodo limitato.
Alcune soluzioni proposte sono davvero interessanti, non credi?
Scrivimi per organizzare un evento o un corso sull’intelligenza artificiale generativa
Scrivimi mandami un WhatsApp al 339.6325418 per organizzare un corso o una conferenza sull’A.I. generativa.
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