Nel mondo del social esistono due categorie di attori:

– quelli che comunicano bene e non hanno paura di confrontarsi con utenti e clienti;

– quelli paralizzati dal terrore di non poter controllare eventuali critiche, come succedeva ai tempi dei numeri verdi e delle mail di lamentela.

In effetti aprire i canali social vuol dire mostrare il fianco a utenti scontenti, che per far male rendono pubblica la loro rabbia per informare altri consumatori, oppure ai provocatori (troll).

Come si risponde alle critiche feroci online dei primi? Esiste un metodo e viene dall’America.

Il metodo C.A.R.P.

Nel libro “La rivoluzione del customer service” dell’amico Paolo Fabrizio, ho scoperto dell’esistenza del metodo C.A.R.P., che poi ho approfondito grazie all’articolo “Control – Acknowledge – Refocus – Problem Solve – Conflict Resolution Model” e ho raccontato brevemente in questo video:

Le quattro fasi del metodo C.A.R.P.

The first priority in conflict situations is to CONTROL the emotional climate and behaviors occurring.

La prima fase è quella dell’autocontrollo: concentrati sul fatto che non ce l’hanno con te. Sembra una banalità ma risulta fondamentale per evitare di farsi coinvolgere emotivamente.

You need to PROVE to the other person that you understand his/her emotional state.

Grazie alla fase 2, acknowledge, occorre anche smorzare l’ardore dell’utente, riconoscendo non tanto la sua ragione ma il dispiacere per la situazione (con una frase del tipo: “Anche io, nei suoi panni…”). In questo modo, grazie a un po’ di sana empatia, si dispone bene l’interlocutore.

Refocusing the discussion involves moving it away from focusing on the emotions and returning back to the conflict issue.

A questo punto arriva la parte più interessante. Grazie alla fase del refocus, si riporta la discussione sul problema, che poi deve essere risolto nella fase finale, appunto, del problem solve.

Use problem-solving techniques to address the root or presenting conflict issue.

Risolvere il problema vuol dire dare risposte certe, dettare tempi, offrire soluzioni concrete. Questo viene solitamente molto apprezzato.

Il video del creatore del metodo C.A.R.P.

In questo video, Robert Bacal, spiega il metodo C.A.R.P.:

Un esempio di applicazione del metodo C.A.R.P.

Nell’esempio che segue si vede come le quattro fasi possono essere gestite senza schemi prederminati, ma in modo molto naturale.

L’esercizio sul metodo C.A.R.P.

Durante i miei corsi sulla comunicazione digitale, anche per chi lavora nel settore pubblico (per esempio bibliotecari), propongo il seguente esercizio. Chiedo di rispondere a questo messaggio molto critico:

Ieri mi sono presentato allo sportello un minuto prima dell’orario di chiusura e mi avete respinto, anche se dovevo solo consegnare una ricevuta: operazione da pochi secondi. Mi costringete a prendere un’altra ora di permesso per tornare.
È inaudito. Complimenti davvero: sapete proprio come trattare chi vi paga lo stipendio…

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